Персональный блог
Бородин Олег
о жизни, развитии, мотивации, достижении
июнь 2017
Клиент на всю жизнь
Получить «клиента на всю жизнь» – цель, которая должна быть у каждого предпринимателя. Для чего? Для постоянного прогнозируемого дохода.
Продавать продукцию существующему клиенту гораздо проще, чем новому. Если он покупает у тебя, значит не покупает у конкурентов: двойная польза.Постоянный покупатель не так чувствителен к цене и с большей готовностью попробует новинки ассортимента и другие продукты. Компания тратит меньше сил и средств на привлечение, расходы на маркетинг уменьшаются.
Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла рассказывает много практических советов. Ниже опишу часть рекомендаций, а вишенку на торте оставлю под конец.
Как получить клиентов на всю жизнь?
— Прислушивайся и давай то, что им нужно.
Зачем предполагать, если можно точно узнать? Например, наша анкета в управляющей компании – верный способ выяснить, чего хочет потребитель. Достаточно попросить на кассе заполнить опросник.
— Делай больше, чем обещаешь.
Все просто: все любят, когда оправдываются ожидания и очаровываются, когда они превышаются. Еще теплый хлеб со шпильки или остывший с полки?
— Одних улыбок мало. Строй систему.
Вежливость – это сливки на торте. Хороши, когда сам торт великолепен.
Внедрение систем, которые есть в нашей сети: структура Любимой Пекарни, процессы, ведение ERP, планшет пекаря, план выпуска, выкладка, контроль качества. Покупатель каждый день должен получать качественную продукцию в ассортименте, который ему необходим.
И только после этого улыбка сделает свое дело.
— Плати сотрудникам, как партнерам.
Свяжи зарплату сотрудников с показателями конкретно их работы, а лучше — с показателями всей компании. Каждый человек в коллективе должен чувствовать личную ответственность за свой уровень жизни.
Лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять клиентов.
Это то, что недавно рассказывал наш директор по франчайзингу Антон на семинаре о мотивации персонала.
— Признавай ошибки.
Если облажался, признай вину. Скажи, в чем неправ. Определись, что сделаешь, чтобы исправить ошибку. Сделай это. И еще немного сверх того.
Выгородить себя и доказать клиенту, что не виноват — тупиковый путь. Положим, оправдался — что дальше? Потребитель все равно расстроен и чувствует, что его подвели. Он не вернется. И что толку, что ты был прав?
А вот и вишенка от Сьюэлла: посчитай стоимость своего клиента на всю жизнь.
Один клиент совершает покупку раз в 3 дня. 120 покупок в год.
Средний чек – 80 рублей.
Цена клиента в год – 9 600 рублей.
Предполагаю, что клиент будет покупать у меня в течение 20 лет. причем большая вероятность, что за этот срок он сменит квартиру.
Цена клиента на всю жизнь выходит в 192 000 рублей.
Каково будет отношение к нему, когда ты поймешь, что он принесет в кассу не 80 рублей за одну покупку, а 200 000 рублей? Представь: перед кассиром стоит человек, который принесет в бизнес 200 000 рублей!
При понимании этой цифры сознание и отношение клиенту резко меняется и все советы выше становятся очень актуальны.
Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла рассказывает много практических советов. Ниже опишу часть рекомендаций, а вишенку на торте оставлю под конец.
Как получить клиентов на всю жизнь?
— Прислушивайся и давай то, что им нужно.
Зачем предполагать, если можно точно узнать? Например, наша анкета в управляющей компании – верный способ выяснить, чего хочет потребитель. Достаточно попросить на кассе заполнить опросник.
— Делай больше, чем обещаешь.
Все просто: все любят, когда оправдываются ожидания и очаровываются, когда они превышаются. Еще теплый хлеб со шпильки или остывший с полки?
— Одних улыбок мало. Строй систему.
Вежливость – это сливки на торте. Хороши, когда сам торт великолепен.
Внедрение систем, которые есть в нашей сети: структура Любимой Пекарни, процессы, ведение ERP, планшет пекаря, план выпуска, выкладка, контроль качества. Покупатель каждый день должен получать качественную продукцию в ассортименте, который ему необходим.
И только после этого улыбка сделает свое дело.
— Плати сотрудникам, как партнерам.
Свяжи зарплату сотрудников с показателями конкретно их работы, а лучше — с показателями всей компании. Каждый человек в коллективе должен чувствовать личную ответственность за свой уровень жизни.
Лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять клиентов.
Это то, что недавно рассказывал наш директор по франчайзингу Антон на семинаре о мотивации персонала.
— Признавай ошибки.
Если облажался, признай вину. Скажи, в чем неправ. Определись, что сделаешь, чтобы исправить ошибку. Сделай это. И еще немного сверх того.
Выгородить себя и доказать клиенту, что не виноват — тупиковый путь. Положим, оправдался — что дальше? Потребитель все равно расстроен и чувствует, что его подвели. Он не вернется. И что толку, что ты был прав?
А вот и вишенка от Сьюэлла: посчитай стоимость своего клиента на всю жизнь.
Один клиент совершает покупку раз в 3 дня. 120 покупок в год.
Средний чек – 80 рублей.
Цена клиента в год – 9 600 рублей.
Предполагаю, что клиент будет покупать у меня в течение 20 лет. причем большая вероятность, что за этот срок он сменит квартиру.
Цена клиента на всю жизнь выходит в 192 000 рублей.
Каково будет отношение к нему, когда ты поймешь, что он принесет в кассу не 80 рублей за одну покупку, а 200 000 рублей? Представь: перед кассиром стоит человек, который принесет в бизнес 200 000 рублей!
При понимании этой цифры сознание и отношение клиенту резко меняется и все советы выше становятся очень актуальны.
Поделиться
